Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pos Indonesia

The aim of this research is to invest in service quality and analyze PT. Pos Indonesia (PERSIAN) Bantul on customer satisfaction in terms of services provided by PT. Indonesian (PERSIAN) Bantul. The sample in this study are consumers of PT. Pos Indonesia (PERSIAN) Bantul, as many as 100 respondents. Data analysis used validity test, reliability test, classic hypothesis test and multiple linear regression test. The results showed that partially physical evidence had no significant effect on customer satisfaction, reliability had a significant effect on customer satisfaction, responsiveness had a significant effect on customer satisfaction, assurance had a significant effect on customer satisfaction, and empathy had a significant effect on customer satisfaction. Customer. While physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant effect on PT. Pos Indonesia (PERSIAN) Bantul simultaneously. Jumlah dan pilihan produk atau layanan yang bersaing di pasar meningkat saat pasar terbuka. Bahwa harus ada persaingan antar produsen untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, karena pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Salah satu ukuran kepuasan konsumen adalah memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada konsumen. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum, yaitu jika hasilnya kurang dari yang diharapkan, konsumen kecewa, tetapi jika hasilnya sesuai dengan harapan, pelanggan merasa puas dan bagaimana jika melebihi ekspektasi, pelanggan merasa sangat puas, senang atau beruntung. Kotler (2012). Perusahaan yang tidak dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dengan layanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Pelanggan yang tidak puas cenderung meneruskan pengalaman buruk mereka kepada orang lain, dan dapat dibayangkan akan banyak kerugian jika pelanggan tidak puas. Ketidakpuasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merek dan produsen atau penyedia jasa, serta berbagai keluhan. Menurut Kotler (2015). Dalam hal ini peneliti tertarik dengan penelitian PT. Pos Indonesia (PERSERO), Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai organisasi publik dalam industri kurir. Sebelumnya PT. Pos Indonesia (PERSERO) adalah layanan pos dan barang, tetapi sejak berlaku peraturan Pos No 38/2009 pengertian surat meliputi jasa komunikasi, jasa titipan, pesan elektronik, transaksi keuangan, paket dan logistik, Wahyuningsih (2012).